Для колл-центров — подключайте удаленных агентов
• Обзор
Во время пандемии COVID-19 колл-центрам нелегко продолжать нормальную работу. Агенты более разбросаны географически, поскольку большинству из них приходится работать из дома (WFH). Технология VoIP позволяет преодолеть этот барьер, предоставлять надежный набор услуг в обычном режиме и сохранять репутацию вашей компании. Вот несколько практик, которые могут вам помочь.
• Входящий звонок
Софтфон (на основе SIP) — несомненно, самый важный инструмент для ваших удаленных агентов. По сравнению с другими способами, установка софтфонов на компьютеры проще, и специалисты могут помочь в этой процедуре с помощью инструментов удаленного рабочего стола. Подготовьте руководство по установке для удаленных агентов и немного терпения.
Настольные IP-телефоны также можно отправлять в места расположения агентов, но убедитесь, что настройки уже выполнены на этих телефонах, поскольку агенты не являются техническими специалистами. Теперь основные SIP-серверы или IP-АТС поддерживают функцию автоматического предоставления, что может сделать все проще, чем раньше.
Эти программные телефоны или IP-телефоны обычно можно зарегистрировать как удаленные расширения SIP на вашем главном сервере SIP в главном офисе колл-центра через VPN или DDNS (динамическую систему доменных имен). Агенты могут сохранить свои исходные расширения и привычки пользователя. Между тем, необходимо выполнить несколько настроек на вашем брандмауэре/маршрутизаторе, например, переадресацию портов и т. д., что неизбежно несет некоторые угрозы безопасности, эту проблему нельзя игнорировать.
Для облегчения входящего удаленного доступа к программному телефону и IP-телефону, пограничный контроллер сеансов (SBC) является ключевым компонентом этой системы, который должен быть развернут на границе сети колл-центра. Когда SBC развернут, весь трафик, связанный с VoIP (как сигнальный, так и медиа), может быть направлен с программных телефонов или IP-телефонов через общедоступный Интернет на SBC, что гарантирует, что весь входящий/исходящий трафик VoIP тщательно контролируется колл-центром.
Основные функции, выполняемые SBC, включают:
Управление конечными точками SIP: SBC действует как прокси-сервер UC/IPPBX, все сигнальные сообщения, связанные с SIP, должны быть приняты и перенаправлены SBC. Например, пока программный телефон пытается зарегистрироваться на удаленной IPPBX, в заголовок SIP может быть включен незаконный IP/доменное имя или учетная запись SIP, поэтому запрос на регистрацию SIP не будет перенаправлен на IPPBX и незаконный IP/домен не будет добавлен в черный список.
Обход NAT для выполнения сопоставления между частным пространством IP-адресов и общедоступным Интернетом.
Качество обслуживания, включая приоритезацию потоков трафика на основе настроек ToS/DSCP и управление полосой пропускания. SBC QoS — это возможность приоритезации, ограничения и оптимизации сеансов в реальном времени.
Кроме того, SBC предлагает различные функции для обеспечения безопасности, такие как защита DoS/DDoS, скрытие топологии, шифрование SIP TLS/SRTP и т. д., защищает колл-центры от атак. Кроме того, SBC предлагает возможности взаимодействия SIP, транскодирования и манипуляции медиа для повышения связности системы колл-центра.
Для колл-центра, не желающего развертывать SBC, альтернативой является использование VPN-подключений между домашним и удаленным колл-центром. Такой подход снижает емкость VPN-сервера, но может быть достаточным в некоторых сценариях; хотя VPN-сервер выполняет функции безопасности и обхода NAT, он не позволяет приоритезировать трафик VoIP и, как правило, более затратен в управлении.
• Исходящий звонок
Для исходящих звонков просто используйте мобильные телефоны агентов. Настройте мобильный телефон агента как добавочный номер. Когда агент совершает исходящие звонки через программный телефон, SIP-сервер определит, что это добавочный номер мобильного телефона, и сначала инициирует вызов на номер мобильного телефона через медиашлюз VoIP, подключенный к PSTN. После того, как мобильный телефон агента дозвонится, SIP-сервер инициирует вызов клиенту. Таким образом, клиентский опыт остается прежним. Для этого решения требуются двойные ресурсы PSTN, которые обычно имеются в достаточном количестве у центров исходящих вызовов.
• Взаимодействие с поставщиками услуг
SBC с расширенными функциями маршрутизации вызовов может соединять и управлять несколькими входящими и исходящими поставщиками SIP Trunk. Кроме того, можно настроить два SBC (резервирование 1+1) для обеспечения высокой доступности.
Для подключения к PSTN шлюзы E1 VoIP являются правильным выбором. Высокоплотный шлюз E1, такой как цифровые VoIP-шлюзы серии CASHLY MTG с поддержкой до 63 E1, SS7 и очень конкурентоспособными ценами, гарантирует достаточно ресурсов магистрали при большом трафике, чтобы предоставлять неперспективные услуги клиентам колл-центра.
Работа на дому или удаленные агенты, колл-центры быстро внедряют новейшие технологии для сохранения гибкости, не только в это особое время. Для колл-центров, предоставляющих обслуживание клиентов в разных часовых поясах, удаленные колл-центры могут обеспечить полный охват без необходимости переводить сотрудников на разные смены. Так что будьте готовы уже сейчас!
