Для центров вызовов - подключите удаленные агенты
• Обзор
На протяжении всей пандемии Covid-19 для центров вызовов нелегко продолжить нормальные операции. Агенты более географически рассеяны, поскольку большинству из них приходится работать с дома (WFH). Технология VoIP позволяет вам преодолеть этот барьер, предоставлять как обычно надежный набор услуг и сохранить репутацию вашей компании. Вот некоторые практики могут вам помочь.
• Входящий звонок
Softphone (на основе SIP), без сомнения, является наиболее важным инструментом для ваших удаленных агентов. По сравнению с другими способами установка мягких телефонов на компьютерах проще, а техники могут помочь в этой процедуре с помощью удаленных инструментов для рабочего стола. Подготовьте руководство по установке для удаленных агентов, а также некоторого терпения.
Настольные IP -телефоны также могут быть отправлены на агенты, но убедитесь, что конфигурации уже сделаны на этих телефонах, поскольку агенты не являются техническими специалистами. Теперь основные серверы SIP или IP -адреса PBXS поддерживают автопроизводство, которая может сделать вещи проще, чем раньше.
Эти мягкие или IP -телефоны обычно могут быть зарегистрированы в виде удаленных расширений SIP на ваш основной сервер SIP в штаб -квартире колл -центра через VPN или DDNS (система динамических доменных имен). Агенты могут сохранить свои первоначальные расширения и пользовательские привычки. Между тем, на вашем брандмауэре/маршрутизаторе необходимо сделать несколько настроек, например, пересылка портов и т. Д., Которые неизбежно приводят к некоторым угрозам безопасности, проблема нельзя игнорировать.
Для облегчения входящего удаленного мягкого телефона и доступа к IP -телефонам, пограничный контроллер сеанса (SBC) является ключевым компонентом этой системы, будет развернут на краю сети Call Center. Когда SBC развернут, весь трафик, связанный с VoIP (как сигнализация, так и медиа), может быть направлен от мягких телефонов или IP-телефонов через общедоступный интернет в SBC, что гарантирует, что весь входящий / исходящий трафик VoIP тщательно контролируется колл-центром.
Ключевые функции, выполняемые SBC, включают
Управление конечными точками SIP: SBC действует как прокси -сервер UC/IPPBXS, все сигнальные сообщения, связанные с SIP, должны быть приняты и пересыланы SBC. Например, в то время как мягкий телефон пытается зарегистрироваться на удаленном IPPBX, незаконное имя IP/домен или учетная запись SIP может включать в заголовок SIP, поэтому запрос SIP -регистрации не будет пересыл в IPPBX и добавить незаконную IP/домен в черный список.
Nat Traversal, чтобы выполнить отображение между частным пространством IP -адресации и общедоступным интернетом.
Качество обслуживания, включая приоритеты потоков трафика на основе настроек TOS/DSCP и управления полосой пропускной способности. SBC QoS - это способность расставлять приоритеты, ограничивать и оптимизировать сеансы в режиме реального времени.
Кроме того, SBC предлагает различные функции для обеспечения безопасности, таких как защита DOS / DDOS, скрытие топологии, шифрование SIP TLS / SRTP и т. Д. Кроме того, SBC предлагает возможности взаимодействия SIP, транскодирования и манипуляций с медиа для увеличения подключения системы колл -центра.
Для колл -центра, не желая развернуть SBCS, альтернатива состоит в том, чтобы полагаться на соединения VPN между домом и удаленным колл -центром. Этот подход уменьшает способность сервера VPN, но может быть адекватным в некоторых сценариях; В то время как VPN -сервер выполняет функции защиты и обхода NAT, он не позволяет приоритетировать трафик VoIP и, как правило, дороже управлять.
• исходящий звонок
Для исходящих звонков просто используйте мобильные телефоны агентов. Настройте мобильный телефон агента как расширение. Когда агент выполняет исходящие вызовы через Softphone, SIP -сервер будет идентифицировать, что это расширение мобильного телефона, и в первую очередь инициирует звонок на номер мобильного телефона через Voip Media Gateway, подключенный к PSTN. После того, как мобильный телефон агента прошел, SIP -сервер и инициирует звонок клиенту. Таким образом, опыт клиентов такой же. Этому решению нужны двойные ресурсы PSTN, которые исходящие колл -центры обычно имеют достаточное количество подготовки.
• Взаимосвязь с поставщиками услуг
SBC с расширенными функциями маршрутизации вызовов может взаимодействовать и управлять несколькими поставщиками багажника SIP -багажника. Кроме того, две SBC (1+1 избыточность) могут быть настроены для обеспечения высокой доступности.
Для подключения с PSTN, voip -шлюзы E1 является правильным вариантом. Цифровые шлюзы серии MTG в серии MTG высокой плотности, такие как цифровые шлюзы в серии MTG с 63 E1S, SS7 и очень конкурентоспособные цены, гарантируют достаточные ресурсы туловища, когда есть крупные торговли, чтобы предоставить беспрепятственные услуги клиентам колл-центра.
Рабочие от дома или удаленные агенты, центры вызовов быстро применяют новейшие технологии, чтобы сохранить гибкость, а не только в это особое время. Для центров вызовов, обеспечивающих обслуживание клиентов в нескольких часовых поясах, удаленные колл -центры могут обеспечить полное покрытие без необходимости поставить сотрудников в разные смены. Итак, подготовьтесь сейчас!