Для колл-центров — подключайте удаленных агентов
• Обзор
Во время пандемии COVID-19 колл-центрам сложно продолжать работу в обычном режиме. Операторы стали более разбросанными географически, поскольку большинство из них вынуждены работать из дома (WFH). Технология VoIP позволяет преодолеть этот барьер, предоставлять широкий спектр услуг в обычном режиме и поддерживать репутацию вашей компании. Вот несколько рекомендаций, которые могут вам помочь.
• Входящий вызов
Программный телефон (на основе SIP), несомненно, является важнейшим инструментом для ваших удалённых агентов. По сравнению с другими способами, установка программных телефонов на компьютеры проще, и специалисты могут помочь с этой процедурой с помощью инструментов удалённого рабочего стола. Подготовьте руководство по установке для удалённых агентов и запаситесь терпением.
Настольные IP-телефоны также можно доставить к агентам, но убедитесь, что настройки на них уже выполнены, так как агенты не являются техническими специалистами. Теперь основные SIP-серверы или IP-АТС поддерживают функцию автоматической настройки, что может значительно упростить задачу.
Эти программные или IP-телефоны обычно можно зарегистрировать как удалённые SIP-абоненты на вашем основном SIP-сервере в головном офисе колл-центра через VPN или DDNS (динамическую систему доменных имён). Операторы могут сохранить свои исходные номера и пользовательские настройки. При этом необходимо настроить некоторые параметры брандмауэра/маршрутизатора, например, переадресацию портов, что неизбежно создаёт угрозы безопасности. Эту проблему нельзя игнорировать.
Для обеспечения входящего удалённого доступа к программным и IP-телефонам ключевым компонентом этой системы является пограничный контроллер сеансов (SBC), который разворачивается на границе сети колл-центра. Развёртывание SBC позволяет направлять весь VoIP-трафик (как сигнальный, так и медиа) с программных или IP-телефонов через общедоступный Интернет на SBC, обеспечивая тщательный контроль всего входящего и исходящего VoIP-трафика колл-центром.
Основные функции, выполняемые SBC, включают:
Управление конечными точками SIP: SBC выступает в качестве прокси-сервера для UC/IPPBX, все сигнальные сообщения, связанные с SIP, должны приниматься и пересылаться SBC. Например, при попытке софтфона зарегистрироваться на удалённой IPPBX в заголовке SIP может содержаться недопустимый IP-адрес/доменное имя или учётная запись SIP, поэтому запрос на регистрацию SIP не будет перенаправлен на IPPBX, а недопустимый IP-адрес/домен не будет добавлен в чёрный список.
Обход NAT для выполнения сопоставления между частным пространством IP-адресов и публичным Интернетом.
Качество обслуживания, включая приоритезацию потоков трафика на основе настроек ToS/DSCP и управление полосой пропускания. SBC QoS — это возможность приоритезации, ограничения и оптимизации сеансов в режиме реального времени.
Кроме того, SBC предлагает различные функции обеспечения безопасности, такие как защита от DoS/DDoS-атак, скрытие топологии, шифрование SIP TLS/SRTP и т. д., защищая колл-центры от атак. Кроме того, SBC предлагает возможности взаимодействия с SIP, транскодирования и управления медиаданными для повышения связности системы колл-центра.
Для колл-центра, не желающего развертывать пограничные контроллеры сеансов связи (SBC), альтернативой является использование VPN-подключений между домашним и удалённым колл-центрами. Такой подход снижает производительность VPN-сервера, но может быть достаточным в некоторых сценариях. Хотя VPN-сервер обеспечивает безопасность и обход NAT, он не позволяет приоритизировать VoIP-трафик и, как правило, требует больших затрат на обслуживание.
• Исходящий звонок
Для исходящих звонков просто используйте мобильные телефоны агентов. Настройте мобильный телефон агента как добавочный номер. Когда агент совершает исходящие звонки через софтфон, SIP-сервер определит, что это добавочный номер мобильного телефона, и сначала инициирует вызов на номер мобильного телефона через медиашлюз VoIP, подключенный к ТфОП. После того, как мобильный телефон агента получит соединение, SIP-сервер инициирует звонок клиенту. Таким образом, качество обслуживания клиентов остается прежним. Для этого решения требуются удвоенные ресурсы ТфОП, которых у центров исходящих вызовов обычно достаточно.
• Взаимодействие с поставщиками услуг
SBC с расширенными функциями маршрутизации вызовов может объединять и управлять несколькими поставщиками входящих и исходящих SIP-транков. Кроме того, можно настроить два SBC (резервирование 1+1) для обеспечения высокой доступности.
Для подключения к ТфОП шлюзы E1 VoIP — это верный выбор. Высокоплотные шлюзы E1, такие как цифровые VoIP-шлюзы серии CASHLY MTG, с поддержкой до 63 каналов E1 и SS7, а также очень конкурентоспособные цены гарантируют достаточный объем магистральных каналов при большом трафике для предоставления услуг клиентам колл-центра.
Работающие из дома или удалённые операторы колл-центров быстро внедряют новейшие технологии для обеспечения гибкости, и не только в это непростое время. Для колл-центров, обслуживающих клиентов в разных часовых поясах, удалённые колл-центры могут обеспечить полный охват без необходимости переводить сотрудников на разные смены. Так что будьте готовы уже сейчас!