Для колл-центров — подключите своих удаленных операторов.
• Обзор
В период пандемии COVID-19 колл-центрам было непросто продолжать нормальную работу. Операторы были географически рассредоточены, поскольку большинство из них работали из дома. Технология VoIP позволяет преодолеть этот барьер, предоставлять надежный набор услуг в обычном режиме и поддерживать репутацию вашей компании. Вот несколько практик, которые могут вам помочь.
• Входящий звонок
Софтфон (на основе SIP) — несомненно, важнейший инструмент для ваших удалённых операторов. По сравнению с другими способами, установка софтфонов на компьютеры проще, и технические специалисты могут помочь в этой процедуре с помощью инструментов удалённого доступа к рабочему столу. Подготовьте руководство по установке для удалённых операторов, а также запаситесь терпением.
Настольные IP-телефоны также можно отправлять на рабочие места агентов, но убедитесь, что на этих телефонах уже выполнена необходимая настройка, поскольку агенты не являются техническими специалистами. Теперь основные SIP-серверы или IP-АТС поддерживают функцию автоматической настройки, что может упростить работу по сравнению с предыдущими версиями.
Эти программные телефоны или IP-телефоны обычно можно зарегистрировать как удаленные SIP-расширения на вашем главном SIP-сервере в головном офисе колл-центра через VPN или DDNS (динамическая система доменных имен). Операторы могут сохранить свои исходные добавочные номера и пользовательские привычки. Между тем, необходимо выполнить некоторые настройки на вашем брандмауэре/маршрутизаторе, например, переадресацию портов и т. д., что неизбежно создает определенные угрозы безопасности, и эту проблему нельзя игнорировать.
Для обеспечения входящего удаленного доступа к программным телефонам и IP-телефонам ключевым компонентом этой системы является контроллер граничных сессий (SBC), который развертывается на границе сети колл-центра. При развертывании SBC весь трафик, связанный с VoIP (как сигнальный, так и медиа), может маршрутизироваться от программных телефонов или IP-телефонов через общедоступный Интернет к SBC, что обеспечивает тщательный контроль всего входящего/исходящего трафика VoIP со стороны колл-центра.
Основные функции, выполняемые SBC, включают в себя:
Управление SIP-терминалами: SBC выступает в качестве прокси-сервера для UC/IPPBX, все сигнальные сообщения, связанные с SIP, должны быть приняты и перенаправлены SBC. Например, когда программный телефон пытается зарегистрироваться на удаленной IPPBX, в заголовок SIP может быть включено недопустимое IP-адрес/доменное имя или учетная запись SIP, поэтому запрос на регистрацию SIP не будет перенаправлен на IPPBX, и недопустимый IP-адрес/домен будет добавлен в черный список.
Обход NAT (NAT Traversal) — это преобразование частного адресного пространства IP-адресов в общедоступный Интернет.
Качество обслуживания (QoS) в SBC включает в себя приоритезацию потоков трафика на основе настроек ToS/DSCP и управление полосой пропускания. SBC QoS — это возможность устанавливать приоритеты, ограничивать и оптимизировать сессии в режиме реального времени.
Кроме того, SBC предлагает различные функции для обеспечения безопасности, такие как защита от DoS/DDoS-атак, скрытие топологии, шифрование SIP TLS/SRTP и т. д., что защищает колл-центры от атак. Более того, SBC обеспечивает совместимость с SIP, возможности транскодирования и обработки медиафайлов для расширения возможностей подключения системы колл-центра.
Для колл-центров, не желающих развертывать SBC, альтернативным вариантом является использование VPN-соединений между головным и удаленным колл-центром. Такой подход снижает пропускную способность VPN-сервера, но может быть достаточным в некоторых сценариях; хотя VPN-сервер выполняет функции безопасности и обхода NAT, он не позволяет устанавливать приоритеты для VoIP-трафика и, как правило, обходится дороже в управлении.
• Исходящий звонок
Для исходящих звонков просто используйте мобильные телефоны операторов. Настройте мобильный телефон оператора как добавочный номер. Когда оператор совершает исходящие звонки через программный телефон, SIP-сервер определяет, что это добавочный номер мобильного телефона, и сначала инициирует звонок на номер мобильного телефона через VoIP-медиашлюз, подключенный к телефонной сети общего пользования (PSTN). После того, как звонок на мобильный телефон оператора будет завершен, SIP-сервер инициирует звонок клиенту. Таким образом, качество обслуживания клиента остается неизменным. Это решение требует вдвое больше ресурсов PSTN, чем обычно имеется в центрах исходящих звонков.
• Взаимодействие с поставщиками услуг
SBC с расширенными функциями маршрутизации вызовов может соединять и управлять несколькими поставщиками входящих и исходящих SIP-транков. Кроме того, для обеспечения высокой доступности можно настроить два SBC (резервирование 1+1).
Для подключения к телефонной сети общего пользования (PSTN) правильным решением являются VoIP-шлюзы E1. Высокопроизводительные шлюзы E1, такие как цифровые VoIP-шлюзы серии CASHLY MTG с поддержкой до 63 шлюзов E1, SS7 и очень конкурентоспособной ценой, гарантируют достаточное количество магистральных ресурсов при больших объемах трафика, что позволяет предоставлять высококачественные услуги клиентам колл-центров.
Удаленная работа, или работа удаленных операторов, в колл-центрах быстро внедряет новейшие технологии для обеспечения гибкости, и это актуально не только в нынешнее время. Для колл-центров, предоставляющих обслуживание клиентов в разных часовых поясах, удаленная работа позволяет обеспечить полное покрытие без необходимости перевода сотрудников на разные смены. Так что готовьтесь уже сейчас!