Для колл-центров: подключите удаленных агентов
• Обзор
Во время пандемии COVID-19 колл-центрам нелегко продолжать нормальную работу.Агенты более географически рассредоточены, поскольку большинству из них приходится работать на дому (WFH).Технология VoIP позволяет вам преодолеть этот барьер, предоставлять надежный набор услуг в привычном режиме и сохранять репутацию вашей компании.Вот некоторые практики, которые могут вам помочь.
• Входящий звонок
Программный телефон (на базе SIP), без сомнения, является наиболее важным инструментом для ваших удаленных агентов.По сравнению с другими способами установка программных телефонов на компьютеры проще, и технические специалисты могут помочь в этой процедуре с помощью инструментов удаленного рабочего стола.Подготовьте руководство по установке удаленных агентов и немного терпения.
Настольные IP-телефоны также можно отправить в офисы агентов, но убедитесь, что на этих телефонах уже выполнены настройки, поскольку агенты не являются техническими специалистами.Теперь основные SIP-серверы или IP-УАТС поддерживают функцию автоматической настройки, что может упростить задачу, чем раньше.
Эти программные телефоны или IP-телефоны обычно можно зарегистрировать как удаленные SIP-расширения вашего основного SIP-сервера в штаб-квартире колл-центра через VPN или DDNS (система динамических доменных имен).Агенты могут сохранить свои исходные расширения и пользовательские привычки.Между тем, на вашем брандмауэре/маршрутизаторе необходимо выполнить несколько настроек, таких как переадресация портов и т. д., что неизбежно создает некоторые угрозы безопасности, и эту проблему нельзя игнорировать.
Для облегчения входящего удаленного доступа к программному телефону и IP-телефону ключевым компонентом этой системы является пограничный контроллер сеансов (SBC), который можно развернуть на границе сети колл-центра.При развертывании SBC весь трафик, связанный с VoIP (как сигнальный, так и мультимедийный), может быть маршрутизирован с программных телефонов или IP-телефонов через общедоступный Интернет в SBC, что гарантирует, что весь входящий/исходящий трафик VoIP тщательно контролируется колл-центром.
Ключевые функции, выполняемые SBC, включают:
Управление конечными точками SIP: SBC действует как прокси-сервер UC/IPPBX, все сигнальные сообщения, связанные с SIP, должны приниматься и пересылаться SBC.Например, когда программный телефон пытается зарегистрироваться на удаленной IPPBX, недопустимый IP-адрес/доменное имя или учетная запись SIP могут быть включены в заголовок SIP, поэтому запрос на регистрацию SIP не будет перенаправлен на IPPBX и не добавит незаконный IP-адрес/домен в черный список.
Обход NAT для сопоставления между частным пространством IP-адресов и общедоступным Интернетом.
Качество обслуживания, включая определение приоритетов потоков трафика на основе настроек ToS/DSCP и управления полосой пропускания.SBC QoS — это возможность расставлять приоритеты, ограничивать и оптимизировать сеансы в режиме реального времени.
Кроме того, SBC предлагает различные функции для обеспечения безопасности, такие как защита от DoS/DDoS, скрытие топологии, шифрование SIP TLS/SRTP и т. д., защищает колл-центры от атак.Кроме того, SBC предлагает возможности взаимодействия SIP, транскодирования и манипулирования мультимедиа для повышения связности системы колл-центра.
Для колл-центра, не желающего развертывать SBC, альтернативой является использование VPN-соединений между домашним и удаленным колл-центром.Этот подход снижает мощность VPN-сервера, но в некоторых сценариях может быть достаточным;Хотя VPN-сервер выполняет функции безопасности и обхода NAT, он не позволяет устанавливать приоритеты для VoIP-трафика и обычно обходится дороже в управлении.
• Исходящий звонок
Для исходящих звонков просто используйте мобильные телефоны агентов.Настройте мобильный телефон агента как добавочный.Когда агент совершает исходящие вызовы через программный телефон, SIP-сервер определит, что это добавочный номер мобильного телефона, и сначала инициирует вызов на номер мобильного телефона через медиашлюз VoIP, подключенный к PSTN.После того, как мобильный телефон агента дозвонится, SIP-сервер инициирует звонок клиенту.Таким образом, опыт клиентов одинаков.Это решение требует двойных ресурсов PSTN, к которым центры обработки исходящих вызовов обычно имеют достаточную подготовку.
• Взаимодействие с поставщиками услуг
SBC с расширенными функциями маршрутизации вызовов может соединять и управлять несколькими поставщиками входящих и исходящих SIP-транков.Кроме того, можно настроить два SBC (резервирование 1+1) для обеспечения высокой доступности.
Для подключения к ТфОП шлюзы E1 VoIP являются подходящим вариантом.Шлюз E1 высокой плотности, такой как цифровые VoIP-шлюзы серии CASHLY MTG, включающий до 63 E1, SS7 и очень конкурентоспособные цены, гарантирует достаточные магистральные ресурсы при большом трафике для предоставления бесперспективных услуг клиентам колл-центра.
Колл-центры, работающие на дому или удаленные агенты, быстро внедряют новейшие технологии, чтобы сохранить гибкость не только в это особенное время.Для колл-центров, обслуживающих клиентов в нескольких часовых поясах, удаленные колл-центры могут обеспечить полный охват без необходимости переводить сотрудников в разные смены.Итак, готовьтесь уже сейчас!